Responsable assistance support H/F

Job Description

Missions

Le/la responsable assistance support pilote et optimise l'assistance aux utilisateurs ainsi que la gestion du parc informatique.
Il/elle garantit la qualité et la continuité des services en coordonnant le support et en accompagnant les utilisateurs.
Il/elle contribue à l'amélioration continue et au déploiement des outils numériques, en assurant leur mise en œuvre et leur bon fonctionnement.

Activity

Pilotage de l'assistance et qualité de service
- Organiser et optimiser les processus d'assistance aux utilisateurs, définir et améliorer les procédures, suivre les incidents et les demandes, proposer des actions correctives
- Mettre en place des indicateurs, évaluer la qualité de service, identifier les axes d'amélioration, alimenter une base de connaissances et diffuser les bonnes pratiques

Gestion des accès et support applicatif
- Gérer les comptes et droits d'accès, assurer le support lié à l'authentification
- Garantir la fiabilité des données utilisateurs et améliorer les procédures associées

Accompagnement des utilisateurs et conduite du changement
- Assister, former et conseiller les utilisateurs : produire des supports
- Accompagner les évolutions, identifier les besoins, communiquer et coordonner avec les partenaires

Gestion et évolution du parc informatique
- Suivre, déployer, maintenir et optimiser le parc (matériels, logiciels, licences)
- Administrer les outils, prioriser les interventions, garantir la conformité avec la PSSI et assurer sécurité, sauvegardes et pratiques écoresponsables

Organisation, coordination et reporting
- Planifier les activités, suivre les prestataires et contrats, contribuer à l'élaboration du budget.
- Produire des rapports, des tableaux de bord et assurer une veille technologique.

Amélioration des outils et services web
- Analyser les besoins, améliorer les services web et accompagner leur déploiement
- Garantir accessibilité, qualité et cohérence : appliquer la PSSI et sensibiliser aux bonnes pratiques.

Your Profil

Skills

Connaissances

- Architecture et environnement des systèmes d'information
- Environnements utilisateurs (Windows, Linux, notions Apple)
- Outils de gestion de parc et d'assistance
- Outils de déploiement
- Sécurité des systèmes d'information (PSSI, sauvegarde, antivirus)
- Méthodes et outils de qualité de service
- Techniques de conduite du changement
- Notions en automatisation (scripts)
- Automatisation et Administration d'annuaire (openldap, Samba ad, autres)
- Notions sur les outils web et CMS (WordPress)
- Anglais technique

Compétences opérationnelles

- Piloter une activité d'assistance et en suivre la performance
- Diagnostiquer et résoudre les incidents liés à l'environnement utilisateur
- Mettre en œuvre une démarche qualité et des indicateurs
- Administrer un parc informatique et ses outils associés
- Rédiger et maintenir la documentation technique et fonctionnelle
- Accompagner et former les utilisateurs
- Planifier les activités et gérer les priorités
- Gérer un projet
- Gérer un budget et suivre les dépenses
- Gérer les situations d'urgence

Compétences comportementales

- Sens du service et pédagogie
- Capacités d'analyse et de résolution de problèmes
- Organisation et rigueur
- Autonomie et sens de l'initiative
- Aisance relationnelle et travail en équipe

Your Work Environment

L'unité d'appui à la recherche BioCampus Montpellier comprend 19 plateformes technologiques disponibles pour la communauté scientifique. Ces plateformes sont réparties sur 7 campus principaux à Montpellier et un campus à Saint Christol Lez Alès (Gard), et abritent des équipements scientifiques de pointe. Elle agit en tant que « filiale technologique » pour 20 Unités Mixtes de Recherche (UMR) utilisatrices réparties sur le site de Montpellier, sous la tutelle de différents établissements.

Le ou la Responsable assistance support travaillera au sein des services supports de l'unité, sous la supervision du responsable du service « Systèmes d'Information et Réseaux », auquel il ou elle rendra compte de l'ensemble de son activité.

La plupart des plateformes de BioCampus Montpellier sont hébergées au sein d'UMR. La personne recrutée assurera la gestion d'une partie des postes des plateformes et services supports. Elle travaillera en lien étroit avec les services informatiques de ces UMR et respectera les règles locales établies par les organismes de tutelle (CNRS, Inserm, Université de Montpellier, CIRAD, INRAe, CHU, IRD, Institut Agro Montpellier).

L'agent travaillera avec les responsables des plateformes utilisatrices, à qui il ou elle proposera des solutions adaptées aux besoins des différents plateaux et services. Dans l'éventualité où des méthodes de travail soient déjà en place au sein d'une plateforme, il/elle les suivra dans un premier temps et, par la suite, en proposera des évolutions.
Cette fonction ouvre droit à la perception de l'Indemnité de Référence pour les Informaticiens (IRI).

Compensation and benefits

Compensation

Annual leave and RTT

44 jours

Remote Working practice and compensation

Pratique et indemnisation du TT

Transport

Prise en charge à 75% du coût et forfait mobilité durable jusqu’à 300€

About the offer

About the CNRS

The CNRS is a major player in fundamental research on a global scale. The CNRS is the only French organization active in all scientific fields. Its unique position as a multi-specialist allows it to bring together different disciplines to address the most important challenges of the contemporary world, in connection with the actors of change.

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